- 专业服务的业务拓展由关系驱动,而非交易驱动。
- 追踪转介来源在这里比在大多数销售管道中更重要。
- CRM必须围绕可计费工作而存在,而不是与之争夺专业人员的时间。
- 客户关系的历史,应当在某位专业人员离职后依然留存。
驱动管道的是关系,不是交易
专业服务的业务拓展建立在长期的转介关系和口碑之上,而不是典型的交易型销售漏斗 — 预设了标准销售阶段的CRM,往往难以贴合这些关系在数月甚至数年间的真实发展方式。
追踪转介在这里格外重要
弄清哪些转介来源 — 其他律师、过往客户、专业人脉 — 真正带来新业务,对专业服务的增长比许多其他行业更为核心;围绕这一现实构建的CRM,应当把这项追踪放在核心位置,而不是作为附加功能。
关系驱动
而非交易型 — 这才是这里管道的真实形态
转介追踪
在这里比在大多数行业更重要
归机构所有
客户历史在人员更替后依然留存
必须围绕可计费工作,而不是与之争抢
律师和顾问按小时计费,任何会占用可观非计费时间的CRM推行要求,都会被悄悄抵制。设计上只需最少手工录入、并嵌入现有工作流的CRM会被用起来;要求大量额外数据录入的,通常不会。
「任何会占用可观非计费时间的CRM要求,都会被悄悄抵制。」
客户历史应当在人员更替后留存
当一段客户关系主要活在某位专业人员的记忆和私人笔记里、而不是机构的系统中时,一旦他离开,这段关系及其上下文就随他而去。被正确使用的CRM会把这份历史留在机构内。